Community Management: come moderare i commenti e creare relazione sui social

Il Community Management è una delle leve del social media marketing e del digital marketing in genere, perché permette di investire tempo e risorse in attività a metà tra branding e fidelizzazione che sicuramente in termini qualitativi ripaga e a medio lungo termine può portare a dei ritorni positivi sia in termine di immagine che in termini economici. Un caso importante da analizzare è sicuramente quello di MINI Cooper , che ha organizzato negli ultimi 7 anni un raduno con i proprietari di auto del brand, con sede negli Stati Uniti, chiamato MINI TAKES THE STATES (MTTS). Durante l’evento di quasi 2 settimane, MINI Cooper si impegna a rendere più solido il suo rapporto con le community online e offline.

Cosa insegna MINI Cooper sul Community Management?

Il raduno è di MINI Cooper è utile per comprendere come ogni azienda deve necessariamente trovare le risorse adeguate per gestire le relazioni con i propri consumatori finali, non necessariamente in ottica di vendita, ma di creazione del valore, di branding e di ritorno futuribile dell’investimento in termini di comunicazione e di pubblicità. Le aziende, quindi, devono necessariamente:

  1. Conoscere il proprio pubblico: prima di connettersi con la community online o di persona, occorre chiedersi se i membri della community sono attuali, potenziali, passati o futuri clienti, attivisti o fan? Se no, chi sono? Qual è la loro passione per il prodotto, la causa o il servizio del nostro marchio? Sono super fan, nuovi membri? Rinnoveranno l’iscrizione alla community o la lasceranno? Quanto sono attivi nella comunità? Sono iperattivi? Appaiono ogni tanto? Il community management attiene soprattutto alla conoscenza delle persone che seguono il brand.
  2. Impostare le linee guida della community: occorre chiarezza con le persone. Le linee guida, tra le tante cose, devono considerare: lo scopo della community, i requisiti e processo di approvazione dei membri, cosa è possibile pubblicare, come si può interagire con gli admin e con gli altri membri, come si affronteranno i problemi e quali argomenti si possono trattare.
  3. Creare spazi online per agevolare la connessione tra individui e brand: creare un legame emotivo con il marchio dando ai membri modi per conoscersi. I social media e le app online facilitano il collegamento dei membri della comunità.
  4. Creare il WOW! Creare eventi e prassi che facciano sentire i clienti speciali, per fare questo, chiedersi: “Cosa possiamo fare, come marchio, online o offline che farà dire WOW ai nostri clienti?” Come ad esempio un membro del gruppo Facebook aveva bisogno di sostituire la sua MINI Cooper. Ha espresso nel Gruppo Facebook, che stava pensando a un altro marchio per l’auto futura. La comunità si è radunata, ricordandogli i benefici della MINI Cooper e di come qualsiasi altra marca non gli fornisse la stessa famiglia. Inoltre, gli hanno spiegato che mancherebbe all’MTTS di quest’anno. Dopo averci pensato per 1 giorno, ha comprato una nuova MINI Cooper e si è unito a MTTS per la seconda volta quest’anno. È così felice di averlo fatto.
  5. Organizzare la propria community, essere organizzati, per esempio, è semplice ma a volte trascurato. Tuttavia, una volta aggiunto ai piani, è un ottimo modo per aiutare i fan fedeli a rimanere concentrati sul marchio. Ad esempio ponendosi queste domande all’inizio della tua pianificazione: “Ho comunicato chiaramente lo scopo della comunità / dell’evento?”, “Per gli eventi, ho condiviso le informazioni logistiche: data, ora, luogo, itinerario, ecc.?”, “Tutti sono chiari rispetto alle linee guida?” e così via.
  6. Incoraggiare i super fan a incontrarsi durante il tempo libero, I momenti di sorpresa e di piacere sono di beneficio sia per i membri della comunità online che di persona. Per dare ai tuoi clienti una pausa dalle normali attività online e offline e WOW! loro, chiedetevi: “Che cosa possiamo fare, come marchio, online o offline e in piccoli modi che sorprenderanno e deliziare i nostri clienti, qualcosa che non si aspettano ma che soddisferà i loro bisogni?” Ad esempio, in MTTS 2016, MINI Cooper ha collaborato con lo stato del South Dakota per aiutare i conducenti a godersi meglio le viste dello stato. Insieme, hanno organizzato una divertente caccia al tesoro sui social media. Visitanto parti specifiche dello Stato e condividendo sui social media i propri contenuti per vincere premi.
  7. Offrire premi e offerte speciali, creano sorpresa e divertono ancora di più, premiando la partecipazione con premi generati casualmente.
  8. Scopri, sviluppa e coinvolgi clienti fedeli, fai in modo che l’interazione sia online o di persona con i tuoi clienti sia fruttuosa, uno dei più importanti suggerimenti per la gestione della community è quello di interagire con le persone per far prestare attenzione ai loro account e ad aumentare la condivisione sociale, inclusi hashtag e ID del marchio.
  9. Conversazione e feedback etici, un modo per scoprire altri dati sui clienti è quello di pubblicare commenti online o interagire con loro di persona in modi che si aprano alla conversazione. Come per esempio, fare domande, ospitare un club del libro, consentendo ai clienti di condividere le loro opinioni, pubblicare interviste, dando ai membri della comunità la possibilità di valutare l’argomento.
  10. Evidenzia i contenuti generati dagli utenti e generati dai brand, le persone adorano vedere il loro nome come se fossero star. Lo stesso vale per i loro contenuti sui social media. Quando hai dei super fan che sponsorizzano il tuo marchio online come brand ambassador, devono essere premiati mettendo in risalto il loro contenuto.

Uno dei migliori consigli per un ottimo community management è assicurarsi di rispondere ai commenti di tutti. Non solo aiuta a superare gli algoritmi dei social media, ma fa sentire le persone ascoltate e più come un cliente più prezioso, sia online che offline.

Il community management considera lo studio delle persone, perché online e offline, il tuo brand nasce proprio da loro.

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Monia Taglienti

Nasco con le parole nella testa e continuo con le parole tra le mani. La Laurea in Comunicazione è stata solo il punto di avvio di un amore destinato a non finire mai. Social Media Manager, Web Content Writer, Social Media Strategist e Social Media FoodMarketer.
Monia Taglienti
Post by Monia Taglienti

Nasco con le parole nella testa e continuo con le parole tra le mani. La Laurea in Comunicazione è stata solo il punto di avvio di un amore destinato a non finire mai. Social Media Manager, Web Content Writer, Social Media Strategist e Social Media Food Marketer.

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