Crisis Management, quando il falso è opportunità
Per Crisis Management si intende l’insieme di azioni attraverso le quali si fronteggia un momento nero aziendale. La crisi può arrivare per diverse ragioni e deve essere affrontata, superata e digerita. La vita di un’azienda può essere turbata da diversi fattori o situazioni che ne mettono in crisi il regolare funzionamento e questo determina un momento di fermo.
La consapevolezza, da un lato, dell’impossibilità di ridurre a zero la probabilità del verificarsi di tali eventi, e dall’altro, dell’impatto gravissimo che anche una sola di queste minacce nella vita dell’impresa può avere, hanno portato verso l’adozione di un approccio anticipatorio alla gestione di questi […] ovvero eventi non pianificati, spesso inattesi e imprevedibili, caratterizzati da una forte carica distruttiva e forieri di intensi cambiamenti, che devono essere gestiti in modo efficace e nel più rapido tempo possibile.
Così Guerra e Ferrario nel loro Crisis Management descrivono la natura intrinseca del momento di down aziendale.
La crisi, come dicevamo prima, può nascere per motivi diversi, ad esempio, non so se hai seguito, il caso Melegatti, che con un suo Facebook Post chiaramente omofobo, ha messo in subbuglio il web e gli animi più sensibili.
Sia su Twitter che su Facebook si è accesa una vera e propria rivolta contro il noto marchio alle porte del periodo natalizio. Una crisi dell’immagine aziendale, questa in definitiva è accaduta a Melegatti, che è senza ombra di dubbio quella più difficile da arginare e quella che porta alle più importanti conseguenze come alterazione dei rapporti con gli utenti finali e alterazione della vendite, che giungono, nei casi più gravi, al blocco della produzione.
Le problematiche relative ad una crisi d’immagine portano con sé la necessità di gestire la crisi a livello di comunicazione d’impresa, poiché questo è lo strumento principale con cui è possibile ristabilire rapporti di fiducia e stima tra Brand e Cliente finale.
Melegatti, purtroppo, non ha un comparto aziendale dedito al Crisis Management, cioè la gestione programmata delle crisi, altrimenti non avrebbe agito dissociandosi dall’operato.
Successivamente, a quel triste post e alle scuse dell’azienda di produzione di pandori, si è notato un accenno di cambio di comunicazione online con grafica poco accorta e copy sbadatamente sentito; a questo proposito non dimenticheremo mai il Pandoro nudo lasciato senza neanche una copertina di zucchero a velo e un copy improbabile che gli faceva compagnia, come se il Pandoro fosse una macchina anziché una vera e propria esperienza multisensoriale.
Come direbbe il buon vecchio Bukowski “Secoli di poesia e siamo sempre al punto di partenza”
Crisis Management: Come si fronteggia una crisi sul web
Quante volte mi è capitato di toccare con mano una crisi; d’altronde in Usa se non cadi non progredisci e in Giappone se il tuo cammino non è costellato da ostacoli non è quello giusto. In Italia si sa siamo più maccheronici e cerchiamo sempre la strada più semplice, ma non sempre la migliore.
Ovviamente non esiste la ricetta perfetta, diffida sempre da chi ti da strumenti definitivi su come arginare un momento di down.
Dal Rapporto dell’Institute for Crisis Management (IMC) pubblicato a Giugno 2015 si contano 223.000 notizie di crisi aziendali da 10.000 agenzie di stampa nel corso dell’anno precedente al Rapporto. I social media hanno acutizzato e reso pubbliche crisi che, precedentemente alla loro nascita, rimanevano taciute o potevano essere arginate senza troppo clamore. Le piattaforme più battute per notizie in tempo reale di crisi aziendali sono Twitter e Facebook, dove in modalità diverse avviene l’interazione con il pubblico finale.
Esistono però dei punti da cui non occorre scappare, come:
- Evita di negare l’evidenza, molte volte è più utile accettare l’accaduto e cercare di non tornare a ripetere l’errore.
- Non scappare, non rimuovere commenti scomodi sui tuoi canali che possa essere Facebook o il tuo Blog; fuggire dalla realtà non serve.
- Chiama a raccolta la tua popolazione, creare una lead generation di affezionati può tornarti utile anche per far fronte a momenti di nero cosmico.
- Sii te stesso, parla con il cuore al tuo pubblico, la sincerità è l’arma migliore.
- Gioca pulito, ti si è presentata una situazione scomoda, sta a te decidere se coglierla come opportunità o giacere a terra inerme.
Recentemente, per un cliente che opera nel Food, si è presentata una crisi senza precedenti. Un attacco arrivato da alcune recensioni negative su TripAdvisor che hanno fatto scendere la sua credibilità e la sua autorevolezza.
Le recensioni volutamente negative e per alcuni versi senza senso, hanno messo in crisi il cliente gettandolo nello sconforto più totale.
Attraverso un Piano di Gestione della Crisi che consideri:
- il fatto scatenante, in questo caso delle recensioni su TripAdvisor;
- i canali di risposta, in questo caso TripAdvisor e Facebook Post;
- le tempistiche;
- le modalità di affronto, in questo caso risposte alle recensioni su TripAdvisor e chiamata a raccolta della fanbase di Facebook.
In meno di 24 ore dall’accaduto, la crisi è stata arginata e la fanbase fidelizzata. Si è cercato di cogliere l’opportunità del negativo e convogliare l’energia per allontanare ogni rischio e minaccia ulteriore. Le posizioni su TripAdvisor sono state ristabilite e le recensioni negative opportunamente arginate.
Il riscontro si è avuto oltre alle interazioni sulle piattaforme utilizzate, anche direttamente dai clienti con gesti e parole di apprezzamento per come sono state gestite le recensioni negative su TripAdvisor.
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Post by Monia Taglienti
Nasco con le parole nella testa e continuo con le parole tra le mani. La Laurea in Comunicazione è stata solo il punto di avvio di un amore destinato a non finire mai. Social Media Manager, Web Content Writer, Social Media Strategist e Social Media Food Marketer.
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